Saudi Investment Bank bireysel bankacılık pazarında Dynamics CRM teknolojisiyle öne çıkıyor Saudi Investment Bank

Saudi Investment Bank, VeriPark'ın Dynamics CRM üzerinde geliştridiği bankacılık CRM uygulaması VeriTouch'ı devreye aldı. Bu çözümle birlikte şaşırtıcı sonuçlar elde eden banka, tüm başarı kriterlerinde büyük bir tırmanış gözledi.

"Rakamlar her şeyi ortaya koyuyor.Dynamics CRM toplam ciromuzu ve müşteri kredilerindeki pazar payımızı önemli ölçüde artırmamıza yardımcı olurken yeni müşteriler kazanmamızı ve müşteri memnuniyetimizi artırmamızı da sağladı."

Suliman Abdulaziz Al-Obaid, Genel Müdür – IT & Paylaşımlı Hizmetler, SAIB

Bireysel bankacılık sektörüne adım atarak hizmetlerini genişletmek isteyen SAIB, süreçlerinin manuel olması dolayısıyla bu sektörde istediği büyümeyi yakalayamadığı için Microsoft Dynamics CRM çözümünü hayata geçirdi. Bu çözümle birlikte şaşırtıcı sonuçlar elde eden banka, tüm başarı kriterlerinde büyük bir tırmanış gözledi. Bankanın pazar payındaki hissedilir artış bu başarının en belirgin örneği.

SAIB, 35 yılı aşkın süredir başarıyla yürüttüğü faaliyetleriyle Suudi Arabistan Krallığının önde gelen finans kurumlarından biri. 11'i sadece kadın müşterilere yönelik 48 şubesi bulunuyor.

SAIB toptan bankacılık, bireysel bankacılık ve ticari bankacılık ürünleriyle müşterilerine hizmet veriyor. Yarı kamusal ve özel sektörlere finansman sağlayan banka, ithalatları kolaylaştırmak ve Suudi ihracatlarını artırmak için ticari finansman ürünleri de sunuyor.

Bireysel bankacılık tarafında ise SAIB müşterilerine katılım bankacılığına uygun kapsamlı bir ürün portföyüyle hizmet veriyor. Ayrıca bankanın çok çeşitli Hazine Bankacılığı ve Kurumsal Bankacılık ürün ve hizmetleri de bulunuyor.

Bireysel bankacılık sektörüne giriş

Birkaç yıl önce bireysel bankacılık sektörüne girmeye karar veren SAIB, Murabaha yatırımları ve belirli ürünlere yönelik krediler gibi bireysel kredi çözümleri dâhil olmak üzere bir dizi katılım bankacılığına uyumlu ürün ve hizmet geliştirdi. Öte yandan, rekabetin çok yoğun olduğu Suudi Arabistan bireysel bankacılık sektöründe çok sayıda da büyük oyuncu bulunuyor.

Müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun çeşitli bireysel bankacılık ürünleri geliştirmesine rağmen, SAIB piyasaya girdiğinde büyük bir başarı elde edemedi. Bir banka hesabı açtırmak veya bir krediyi onaylamak, süreç büyük ölçüde manuel işlediği için üç ila beş günü buluyordu. Aynı şekilde süreçler manuel olduğu için müşteri hizmetleri de düzensizdi.

Bu süreçlerin uzun zaman alması bankanın bireysel bankacılık sektöründe atağa geçmesine engel oluyordu. Bankanın IT ve Paylaşımlı Hizmetlerinden sorumlu Genel Müdürü Suliman Abdulaziz Al-Obaid şöyle diyor: "Bireysel bankacılık pazarına ilk giriş deneyimimiz, müşteri başvurularını işleme sokmak için gerekli sürenin uzunluğu dolayısıyla oldukça zorlu geçti."

Dynamics CRM – güçlü bir araç

SAIB bir dizi ana bankacılık sistemine sahip olmakla birlikte bu sistemler bireysel bankacılık operasyonları için uygun değildi. Suliman Abdulaziz Al-Obaid haklı olarak bu sektöre uygun bir CRM sistemine ihtiyaç duydukları sonucuna vardı. Daha önce bireysel pazara hizmet veren büyük bir bankada görev yapmış olan Al-Obaid, o bankada hayata geçirdiği CRM çözümünün bireysel bankacılık operasyonlarına büyük değer kattığına inanıyordu. Al-Obaid şöyle diyor: "MS Dynamics CRM'in güçlü bir araç olduğunu görür görmez anladık. CRM alanındaki diğer rakiplerine kıyasla kurulumu daha kolaydı ve Windows benzeri bir arayüze sahip olduğu için ön büro personelimizin alışması kolay oldu. Ayrıca kullanıcılardan kullanım deneyimiyle ilgili çok olumlu tepkiler aldık."

SAIB, diğer CRM sistemlerini de inceledikten sonra BT çözüm ortağı VeriPark'ı, Microsoft Dynamics CRM'in yanı sıra Dynamics CRM ile birlikte çalışarak müşteri ilişkileri yönetimini güçlendiren VeriTouch CRM teknolojisini hayata geçirmekle görevlendirdi. VeriPark tarafından geliştirilen VeriTouch, özellikle Microsoft Dynamics CRM platformu üzerinde çalışmak üzere finans hizmetleri sektörü için tasarlanmış, önde gelen bir dikey çözüm olarak tanınıyor. Daha da önemlisi, Microsoft Dynamics sertifikasyonuna sahip olduğu için Dynamics uygulamalarında en yüksek standartları sunan bir çözüm.

SAIB'in Dynamics CRM ve VeriTouch'ı hayata geçirerek gerçekleştirmek istediği hedefler arasında mevcut müşterileri elde tutarken yeni müşteriler kazanmak, müşteri ilişkilerini iyileştirmek ve satış ve pazarlama faaliyetlerini güçlendirmek bulunuyordu. Ayrıca etkili bir şikâyet yönetim sistemini devreye sokmak, yeni müşteri kazanmasını ve satış fırsatlarını daha iyi değerlendirmesini sağlayacak etkili süreçlere sahip olmak istiyordu.

Süreçlerde muazzam bir iyileşme

Suliman Abdulaziz Al-Obaid şöyle devam ediyor: "Bireysel bankacılık sektöründe CRM'in çok önemli olduğu açık. Microsoft, Dynamics CRM'de doğru bir vizyon yakalamış. Yüksek beklentilerimize uygun bir araç."

Uygulama sırasında çağrı merkezi masaüstü uygulaması, şikayet yönetim uygulaması, bireysel müşteri kabul ve hesap açma uygulaması, sadakat uygulaması, pazarlama, satış ve potansiyel satış yönetimi uygulamaları ve elektronik formlar dahil olmak üzere çok sayıda modül hayata geçirildi.

SAIB sonuçtan son derece memnun. Bugüne kadar alınan sonuçlar önemli ve çarpıcı bir başarıya işaret ediyor. Daha önce birkaç günü bulan kredi onay ve hesap açma işlemleri Dynamics CRM ile 30 dakikadan daha kısa sürüyor.

Ayrıca uygulanan çözüm bankaya müşterilerinin merkezi bir görünümünü sunuyor ve çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarını değerlendirme becerisi kazandırıyor. Bir müşteri bir SAIB şubesine girdiğinde, şube çalışanları o müşterinin ilettiği ve çözüme bağlanmış şikâyetlerinden satın almış olduğu ürünlere, henüz sonuçlanmamış başvurularına kadar tüm tarihçesini anında görebiliyorlar. Bu bilgi akışı tüm SAIB altyapısına yayıldığı için, bankanın portföyüne yeni bir ürün eklendiğinde banka görevlileri müşteri bazında çapraz satış ve yukarı satış olasılıklarını anında değerlendirebiliyorlar.

Uygulamayla birlikte bankanın farklı departmanlarının kullandığı farklı süreçler de her departmanın iş akışı ve bilgi gereksinimlerini karşılayacak şekilde özelleştirildi. Süreçlerin zaman yönetimi ise Microsoft Customer Care Framework ile birlikte Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi (IVR) ve Bilgisayar-Telefon Entegrasyon sistemi (CTI) kullanılarak optimize edildi.

Daha da önemlisi, SAIB artık tüm müşteri bilgilerinin bir arada tutulduğu merkezi bir veri havuzuna sahip. Bu nokta özel bir önem taşıyor çünkü Dynamics CRM veri havuzu kurumsal zekâ ve veri analizi uygulamalarına temel teşkil ettiği için, SAIB gelecekte müşteri davranışlarına bakarak sunduğu ürünleri daha da iyileştirebilecek.

SAIB bugün bireysel bankacılık sektöründe hızla büyüyor

SAIB artık veri havuzunu ve kurumsal zekâ uygulamalarını kullanarak tüm kanallarının kredi kartı gibi yeni ürünlere hazır olmasını sağlayabilecek durumda. Gerek çağrı merkezi görevlileri gerek şube çalışanları müşteri bilgilerini anında görüntüleyerek doğru kararlar alabiliyor ve müşterilerin bildirimlerini doğru bir biçimde sisteme girebiliyor. Sadece bu beceri bile SAIB'in bireysel bankacılık sektöründe müşterilerinin ihtiyaçlarına cevap veren ürün ve hizmetler sunan bir banka olarak konumunu pekiştirmesi için yeterli.

Kısacası, Microsoft Dynamics CRM bankanın bireysel bankacılık sektöründeki yerini sağlamlaştırmasına yardımcı olmakla kalmadı, kârlılığının ve cirosunun artmasına da doğrudan katkıda bulundu. Suliman Abdulaziz Al-Obaid şöyle diyor: "Rakamlar her şeyi ortaya koyuyor. Dynamics CRM toplam ciromuzu ve müşteri kredilerindeki pazar payımızı önemli ölçüde artırmamıza yardımcı olurken yeni müşteriler kazanmamızı ve müşteri memnuniyetimizi artırmamızı da sağladı. Zorlu bir rekabetin hüküm sürdüğü bu piyasada 2013 yılında gösterdiğimiz genel büyüme piyasa ortalamasının üzerinde oldu. Hatta Suudi Arabistan'da faaliyet gösteren tüm bankalardan daha yüksek bir büyüme gösterdik."

Microsoft Dynamics ile ilgili daha fazla bilgi için:
www.microsoft.com/dynamics

CUSTOMER PROFILE
PROJECT IMAGES
    Share This

    Send to Friend

    Sending...

    Posted successful

    Your message could not be forwarded! Please try again later.

    Euro.Message madebycat