Bireysel Bankacılık Satış Temsilcileri için CRM ING Bank Turkey

Türkiye'nin bireysel bankacılık hizmetleri de sunan öncü finans kuruluşlarından ING Bank Türkiye, bireysel bankacılık alanında görev yapan satış temsilcilerinden başlayarak tüm satış ekipleri için bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımına yatırım yaparak piysadaki konumunu güçlendirmek istiyordu. Banka, üç diğer küresel üreticinin yer aldığı bir ihale sonucunda yerel bir geliştirici olarak VeriPark'ın VeriTouch uygulamasını seçti. Microsoft Dynamics CRM 4.0 üzerinde çalışan çözüm, dört ay gibi kısa bir sürede hayata geçirildi.

Microsoft Dynamics CRM, ING Bank'ın satış ekiplerine her bir müşterinin 360 derecelik görünümünü sunarken performansları ile ilgili anında geri besleme yapılmasına da izin veriyor. Çözümün hayata geçirldiği ilk üç hafta içinde, satış gücünü oluşturan 900 satış temsilcisinin yaklaşık %65'i Microsoft Dynamics CRM'in sunduğu bilgileri kullanarak verimli iş fırsatları yaratmayı başardı. Çözümü kurumsal müşterilerine de yardımcı olacak şekilde genişletmek için çalışan banka, Facebook ve Twitter gibi sosyal ağ siteleri üzerinden yeni iş fırsatları yaratmayı planlıyor.

Mevcut Durum

ING Bank Türkiye, iştirakleriyle birlikte kurumsal, ticari ve bireysel bankacılık hizmetleri sunuyor. ING Bank Türkiye, 3.5 milyon müşterisiyle 8 bankanın birlikteliğinden oluşan Hollanda merkezli küresel finans hizmetleri grubu ING Group'un 2007 yılında Türkiye'de Oyak Bank'ı satın almasıyla faaliyetine başladı. Bugün banka Türkiye çapında 327 şubeye ve 7/24 hizmet veren bir müşteri hizmetleri çağrı merkezine sahip. ING Bank Türkiue kurumsal, ticari ve bireysel bankacılık piyasalarına hizmet veriyor ve kredi kartı ve mağaza içi bankacılık hizmetleri gibi diğer bireysel bankacılık kanallarına doğru genişlemesini sürdürüyor.

70 milyonluk bir nüfus ve 1.2 milyon banka müşterisiyle büyüyen Türkiye pazarına orta ölçekli bir banka olarak hizmet veren ING Bank Türkiye, finans hizmetleri alanında lider olmak gibi iddialı hedeflere sahip. ING Bank Türkiye'nin Bilgi Yönetimi Kıdemli Başkan Yardımcısı Tolga Durdu, şöyle diyor: "Finans hizmetlerinde rakiplerin önüne geçebilmek için bankamızın sürekli müşteri kazanan bir konumda çalışması, aynı zamanda mevcut tüm çapraz satış fırsatlarını değerlendirmesi gerekiyor"

2010 yılında ING Bank Türkiye'nin bireysel bankacılık ekibi BT departmanıyla birlikte çalışarak bir müşteri hizmetleri yönetim (CRM) çözümü seçmeye karar verdi. Amaç, satış temsilcilerine 360 derecelik bir müşteri görünümü sunmak ve müşteriyle şubeler arasındaki tüm etkileşimi kayıt altına almaktı. Banka aynı zamanda çözümü bireysel bankacılığın ötesine taşıyarak KOBİ ve kurumsal müşterilerine yardımcı olmak için kullanmak istiyordu.

Tolga Durdu, "Gerek tüm şube ağımız kapsamında, gerek kurumsal ve KOBİ hizmetleri alanında tüm satış ekiplerimize potansiyel müşteri yaratacak bir araç olarak bir CRM sistemi kullanma fırsatı sunmak istedik," diyor. "Bizim için en önemli kriterler satış temsilcilerinin günlük planlarını görevlerle entegre etmek, her bir görevi ve müşteri adayını ekip üyelerine tahsis etmeyi kolaylaştıracak bir destek ve satış rakamları ve performansı ile ilgili anında geri dönüş almaktı."

Bankanın üst düzey yöneticileri çözümün hayata geçirilmesi için agresif süre hedefleri koydular. ING Bank Türkiyue'nin CIO'su Hüseyin Sivri şöyle diyor: "Bireysel bankacılık be BT departmanlarının temsilcilerinden oluşan proje ekibi, çözümü kendi içimizde geliştirmenin maliyetli olacağına karar vererek hazır bir çözümü özelleştirmeyi seçti. Çözüm üreticilerinden teklif istedikten sonra, öne çıkan dört üreticiyi bir kavram kanıtlama (proof of concept) çalışması kapsamında çözümlerinin demosunu yapmaları için davet ettik."

Çözüm

Proje ekibi VeriPark'ın Microsoft Dynamics CRM 4.0 üzerinde geliştirilen VeriTouch uygulamasının, Microsoft SQL Server 2008 veri yönetim yazılımyla kolay entegrasyon sağladığı içindeğerlendirilen diğer çözümlere kıyasla bankanın ihtiyaçlarına daha uygun olduığuna karar verdi. 2001 yılından beri bir Microsoft Gold Certified İş Ortağı olan ve önceki yıllarda Yılın Microsoft Dynamics Finans Hizmetleri İş Ortağı ödülüne layık görülen VeriPark, Türkiye, Lübnan ve Körfez Bölgesinde hizmet verdiği büyük müşterilerle CRM alanında engin deneyime sahip bir çözüm sağlayıcısı.

Hüseyin Sivri şöyle devam ediyor: "Microsoft Dynamics CRM'i seçmiş olmamızın, çözümün hızlı hayata geçirilmesini sağlayacak olması, Türkiye'deki hizmet kalitesi, Microsoft Office ürünleriyle güçlü entegrasyonu ve düşük toplam sahip olma maliyeti gibi çeşitli nedenleri var. Ayrıca Microsoft'un Türkiye'de sunduğu yerel destekten ve VeriPark'ın sunduğu uzmanlıktan da etkilendik"

ING Bank Türkiye seçiminde ayrıca VeriTouch uygulamasının çok yönlü olmasının yanı sıra, Microsoft Dynamics CRM'in adaptasyon kolaylığını ve özelleştirilebilirliğini de dikate aldı. VeriPark'ın Satış Müdürü Armağan Gürkan şöyle diyor: "VeriPark, VeriTouch uygulamasının içinde zaten bankanın ihtiyaçlarını karşılayan dikey bir müşteri ilişkileri yönetim çözümü sunuyordu. Bu da çözümü projenin süre sınırlamasına uyacak şekilde hayata geçirebileceğimizin bir garantisi oldu."

VeriPark bu projede, Microsoft'un Türkiye'deki yerel ekibi ve küresel çaptaki Microsoft Dynamics ekibiyle "tek Microsoft" yaklaşımı içinde yakın bir çalışma gerçekleştirdi. VeriTouch bireysel bankacılığın yanı sıra kurumsal ve özel bankacılık, emeklilik ve hayat sigortası gibi çeşitli dikey pazarların yönetiminde kullanılabiliyor. Hüseyin Sivri şöyle diyor: "Bu sayede aynı çözümü kurumsal ve KOBİ müşterilerimiz için de kullanabilecektik."

Armağan Gürkan şunları ekliyor: "Projeyi hızlı hayata geçirmek başarımızın kritik faktörlerinden biriydi. VeriPark projeyi zaman ve bütçe sınırlamaları içinde kalarak dört ay gibi kısa bir sürede tamamladı."

Sistem entegrasyonun VeriPark üstlenirken, ING Bank Türkiye'nin çalışanları yeni teknolojiye sorunsuz bir şekilde geçiş yaptılar. Armağan Gürkan şöyle diyor: "Kullanıcı arayüzü, ING Bank Türkiye personelinin aşina olduğu Microsoft Office teknolojisine dayanıyor. Ayrıca VeriPark sistem yöneticileri ve kullanıcılar için düzenlediği eğitim programı, büyük ölçüde manuel olarak ilerleyen süreçlerden otomasyona sahip bir CRM sistemine geçişi daha da kolaylaştırdı."

Faydalar

ING Bank Türkiye, Microsoft'un Türkiye'de sunduğu hizmetin kalitesinin yanı sıra VeriPark'ın Microsoft Dynamics CRM'e dayanan çözümünün sunduğu adaptasyon ve özelleştirilebilme niteliklerine büyük önem veriyor. Microsoft Office ürünleriyle güçlü entegrasyon, kullanıcı adaptasyonunu hızlandırıyor. VeriPark projenin ikinci safhasında diğer gelişmiş özelliklerle birlikte çözümü çağrı merkezi ve İnternet dahil doğrudan kanallarla entegre edecek modüller eklemeyi planlıyor.

Müşterilerle Daha Derin İlişkiler

Microsoft Dynamics CRM, ING Bank Türkiye'nin satış ekibine 360 derecelik bir müşteri görünümü sunarken, satış performansı ile ilgili anında geri deönüş alınmasına da olanak tanıyor.

ING Bank Türkiye'Nin Satış ve ŞLube Yönetiminden sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Turhan Özgüner şöyle diyor: "Müşterilerimize mali geleceklerini çok kanallı bir yaklaşımla daha iyi yönetmelerine yardımcı olmak konusunda sektöre örnek olacak bir çalışma gerçekleştirmek istedik. Microsoft Dynamics CRM satış süreçlerini kolaylaştırarak, satış temsilcilerinin zamanlarını daha verimli kullanmasını ve müşterilerle doğrudan temase geçme fırsatlarını daha iyi değerlendirmelerini sağlayarak bu hedefte bize yardımcı oluyor."

Satış Temsilcilerinin Yaklaşık %65'i ilk 3 Haftada CRM'i Benimsedi

Herhangi bir CRM sisteminin başarısı kullanıcılar tarafından hızlı bir biçimde benimsenmesine bağlı. ING Bank Türkiye de bu konuda istisna değil. Çözümün hayata geçirldiği ilk üç hafta içinde, bankanın satış gücünü oluşturan 900 satış temsilcisinin yaklaşık %65'i Microsoft Dynamics CRM'in sunduğu bilgileri kullanarak verimli iş fırsatları yaratmayı başardı. Çözümün tüm modülleriyle tüm banka çapında hayata geçirilmesinin 2011 yılı sonunu bulması beklenmekle birlikte kullanıcılardan şimdiden gelen bildirimler çok olumlu.

Satış temsilcileri çözüm sayesinde çapraz satış fırsatlarını daha iyi değerlendirerek ve müşterilere doğru ürünleri sunarak daha planlı ve tertipli bir şekilde çalışabildiklerini söylüyorlar. Özgüner şöyle devam ediyor: "Bu araç beklentilerimizi de aşıyor çünkü satış temsilcilerinin müşterilerini daha iyi anlamalarına yardım ediyor ve müşterinin ilgisini çekebilecek tüm ürünleri tek bir ekranda görüntülüyor."

Microsoft Dynamics Performans Değerlendirmelerinde Tüm Rakiplerinin Önünde

ING Bank Türkiye, CRM sistemi için çözüm üreticilerinin tekliflerini adaptasyon kolaylığı, kullanıcı odaklı raporlama araçları ve toplam sahip olma maliyeti gibi 25 performans krişterine göre ölçümledi. Kayıt tutma, satış ve pazarlama arasındaki etkileşim de bir diğer kritik faktör oldu. Turhan Özgüner şöyle diyor: "Diğer üreticilerin ürünleriyle yaptığımız kıyaslama, Microsoft Dynamics CRM'in en yakın rakibinden %30 daha başarılı sonuç verdiğini gösterdi."

İkinci Safha Facebook ve Sosyal Ağları İçeriyor

ING Bank Türkiye, 27 milyon kullanıcının belli başlı sosyal medya ağlarını kullandığı Türkiye'de - dünya çapında en çok sosyal ağ kullanıcısı olan 4. ülke - Facebook jenerasyonuna hitap ederek iş hacmini artırmayı istiyor.

Projenin ikinci safhası, sosyal ağ siteleriyle entegrasyon ve bireysel bankacılık satış ekiplerine yönelik CRM sistemi arasında entegrasyon sağlamak için VeriPark'ın gerçekleştireceği çalışmaları içerecek. Ayrıca giden arama (outbound call) yönetimi ile çağrı merkezi ve İnternet dahil olmak üzere doğrudan kanallarla entegrasyon da bu safhaya dahil olacak. Planlanan çalışmalar arasında Facebook ve Twitter fan sayfaları ve çalışanların hikayelerini, ürün ve kampanya başarılarını ve finans raporlarını içeren bir ING blogu da yer alıyor.

CUSTOMER PROFILE
ALTYAPI

Dynamics CRM
SQL Server
Windows Server

VERIPARK ÜRÜNLERİ

VeriTouch

PROJECT IMAGES
    Share This

    Send to Friend

    Sending...

    Posted successful

    Your message could not be forwarded! Please try again later.

    Euro.Message madebycat