Emeklilik & Hayat Sigortası CRM Uygulaması Garanti Emeklilik

Türkiye'nin önde gelen emeklilik ve hayat sigortası şirketlerinden biri olan Garanti Emeklilik, Microsoft Dynamics® CRM ve destekleyici teknolojiler yardımıyla tüm emeklilik ve hayat sigortası ürün yaşam döngüsü kapsamında müşteri ilişkileri süreçlerini yeniden yapılandırarak hizmet kalitesini yükseltmeyi başardı. Satış ekipleri etkinliklerini %25 artırırken, müşteri isteklerini ortalama cevaplandırma süresi üç günden bir güne indi.

Garanti Emeklilik CRM teknolojisi ile Satış Etkinliğini %25 artırdı.

Mevcut Durum

1992 yılında kurulan ve Ocak 2009 itibarıyla aktifleri 591 milyon €'yu bulan Garanti Emeklilik, son beş yılda pazar payını önemli ölçüde artırarak Türkiye finans hizmetleri sektörünün önemli oyuncularından biri haline geldi. Giderek daha fazla rekabete sahne olan bu piyasada müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) şirketin başarısında önemli bir rol oynuyor. Türkiye Garanti Bankası'nın bir iştiraki olan Garanti Emeklilik, bu başarıya son dönemlerde yaşanan yüksek büyüme ve artan kişi başı gelirin olumlu etkisi de eklenince, müşteri sayısında hızlı bir artış yaşadı. Aynı dönemde devlet tarafından "Bireysel Emeklilik" konusunda yapılan yeni düzenlemeler de yeni fırsatlar sunmaktaydı.

Piyasada oluşan bu talebi kendine çekmek için Garanti Emeklilik, belirlediği hedef kitlelere bir takım yeni hizmetler ve olanaklar sundu. Bunun sonucunda hayat sigortasında 2,5 milyon, bireysel emeklilikte 336.511 üyeye ulaştı. Ancak pazara giren kuvvetli yabancı oyuncular rekabeti artırdı. Finansal sistemin daha kuvvetli olması için devlet tarafından yapılan bazı düzenlemelerde, sistem ve süreçlerin üzerine ek bir baskı oluşturdu.

Ürün Geliştirme ve Stratejik Planlama Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Özüm bu durumu şöyle özetliyor: "Eğer piyasadaki bu değişimlere hemen cevap vermeseydik, üyelerimiz bizde biriken paralarını başka bir fona transfer edebilirlerdi. Ancak mevcut sistemlerimiz farklı amaçlar ile yazılmış uygulamalardan oluştuğu için, müşteri hizmet kalitemiz olumsuz etkilenmekteydi. Müşteri hakkındaki tüm bilgilere tek bir ekrandan ulaşmakta zorlanıyorduk. Bu önemli sorunu mutlaka çözmeliydik."

Bu sorunu aşmak için kullanılacak yeni teknolojiler eğer kullanımı kolay olmazsa, yeni başka sorunlar çıkarabilirdi. Gökhan Özüm şöyle ekliyor: "Geniş satış temsilcisi ve çağrı merkezi kadrolarımız için, kullanacağımız uygulamanın kolay öğrenilebilir ve kullanılabilir olması gerekiyordu. Böylesine geniş kadroları, uzun süreli eğitimler ile yeni bir uygulamayı öğretmek için işlerinden ayıramazdık."

Çözüm

Gökhan Özüm, Doğru müşteri ilişkileri çözümünü seçmek için farklı üreticiler tarafından geliştirilen ürünleri inceledikten sonra, Microsoft Gold Certified İş Ortağı Veripark tarafından sunulan, Microsoft Dynamics CRM tabanlı çözüm ile ilerlemeye karar verdiklerini belirtiyor.

Özüm, "Amacımız, çok daha esnek, müşterilerimize mükemmel bir hizmet vermemizi sağlayacak, kısa sürede hizmete sokulabilecek ve toplam sahip olma maliyeti açısından avantajlı bir çözüm sahibi olmaktı. Ayrıca iş hacmimizin büyük kısmını oluşturan satış ekiplerimizin böyle bir çözümün oluşturulmasını beklemek için harcayacakları çok fazla zaman yoktu. Son olarak, kullandığımız teknolojinin iş ihtiyaçlarımıza hızlı bir biçimde uyarlanabilmesini istiyorduk. Microsoft Dynamics CRM tüm bu kriterleri karşılayarak, yatırımımızın karşılığında en fazla faydayı sağlayacağımız çözüm olarak öne çıktı."

Veripark ve Garanti Emeklilik proje ekibi, dört ay gibi bir sürede çözümü başarı ile kullanıma aldılar. Farklı sistemlerden toplanan veriler Microsoft SQL Server® 2005 veri yönetimi araçları ile tek bir veritabanında toplanırken, Microsoft SQL Server Integration Services ile veri entegrasyonu ve iş akışı uygulamaları desteklenerek müşterilere ait tüm bilgiler kullanımı çok kolay arayüzler ile ulaşılabilir hale getirildi.

Bugün Garanti Emeklilik'in satış ve çağrı merkezi ekiplerinde görev alan 600 çalışandan 550 tanesi müşteri isteklerini karşılamada ve satış süreçlerini yönetmekte, alışık oldukları Microsoft Dynamics CRM uygulamalarından yararlanıyor.

Ayrıca, Garanti Emeklilik bu proje ile birlikte 40 adet iş sürecini yazılım tarafından takip edilir hale getirdi. Örneğin, bir müşterinin telefon ya da kredi kartı bilgileri değiştiğinde, bu bilgi otomatik olarak ilgili olabilecek tüm birim ve kullanıcılara iletiliyor.

Faydalar

Microsoft Dynamics CRM tabanlı çözüm sayesinde Garanti Emeklilik öncelikle müşterilerinin ve iş süreçlerinin 360 derecelik tek bir görünümüne sahip oldu. Bu sayede şirket, rekabetin çok kuvvetli olduğu bu sektörde önemli kabul edilebilecek bir pazar payı artışı yaşadı. Ayrıca, tüm emeklilik ve hayat sigortası ürün yaşam döngüsü kapsamında müşteri ilişkileri süreçleri yeniden yapılandırılarak hizmet kalitesi yükseltildi. Satış ekipleri günlük aktivitelerini daha kolay ve etkin yönetir hale gelirken, Garanti Emeklilik çözümü güncelleyerek, müşterilerin net varlık değerini belirleyen ve onlara en yüksek seviyede hizmet verilmesini sağlayan gelişmiş müşteri segmentasyonu gibi iyileştirilmiş ve yenilikçi süreçler sunacak hale getirdi.

  • Garanti Emeklilik emeklilik ve hayat sigortası pazarındaki payını %1 oranında artırdı; bu, son derece yüksek rekabetin döndüğü finans hizmetleri sektöründe önemli bir artış anlamına geliyor.
  • Microsoft Dynamics CRM çapraz ve yukarı satış fırsatlarının iyileştirmesine de yardımcı oluyor. Bu sayede müşterilere yapılan ek satışlar %43 oranında arttı.
  • Satış ekiplerinin verimliliği %25 oranında arttı. Bu ekipler artık satış sonrası destek hizmetleri ve müşteri ilişkilerini iyileştirmek için daha fazla zaman ayırabiliyorlar.
  • Microsoft Dynamics CRM'in Gelişmiş Bulma (Advanced Find) özelliği sayesinde Garanti Emeklilik çalışanları yüzbinlerce müşteri içinde yaşlarına, ödedikleri prime ve bulundukları yere göre arama yapılabiliyor.
  • Garanti Emeklilik çalışanları çözümün kullanımının kolay olduğunu söylüyorlar. İş akışları dahil tüm içerik tek bir sayfada, kullanıcıların alışkın oldukları Microsoft arayüzleriyle sunuluyor.
  • Tamamlanmamış işlemlerin otomatik eskalasyonu, müşterilerin asla ihmal edilmemesini sağlıyor.
  • CRM çözümü devreye alındığından beri müşteri şikayet ve isteklerini ortalama çözümlendirme süresi üç günden bir güne inerek tüm süreç %75 oranında hızlandı.
  • Proje öncesinde ham verileri bir hesap tablosu veya basit bir veritabanında toplayıp analiz etmek için bir aya yakın bir süre alırken, Garanti Emeklilik artık müşterilerini anında demografik, coğrafi ve mali bilgilerine göre segmentlere ayırabiliyor.
  • Garanti Emeklilik kurulumun ilk 12 ayı içinde Microsoft Dynamics CRM çözümüne üç parti halinde yeni özellikler ekledi. Bu kolaylık şirkete yenilikçi olmaya ve mükemmel bir müşteri hizmetleri sunmaya devam etmesi için güven aşılıyor.
CUSTOMER PROFILE
ALTYAPI

Dynamics CRM
SQL Server
Windows Server

VERİPARK ÜRÜNLERİ

VeriTouch

PROJECT IMAGES
    Share This

    Send to Friend

    Sending...

    Posted successful

    Your message could not be forwarded! Please try again later.

    Euro.Message madebycat